成為頂級(jí)運(yùn)營(yíng)的秘密在于倆字：用心

信息來(lái)源：銀川做網(wǎng)站    發(fā)布日期：2020-07-28

 　　有很多人問(wèn)我，怎樣才能做好運(yùn)營(yíng)工作?最開(kāi)始的時(shí)候，我還詢問(wèn)下提問(wèn)者的大概情況，工作多少年了，做的是哪塊工作，遇到了哪些問(wèn)題，后來(lái)問(wèn)的人多了，發(fā)現(xiàn)林林總總的問(wèn)題，其實(shí)用一個(gè)方法就可以解決：用心。

　　一、用心做事才能創(chuàng)造價(jià)值

　　先講幾段題外話，我有幾個(gè)運(yùn)營(yíng)群，在職場(chǎng)中也待了很多年，見(jiàn)過(guò)太多的運(yùn)營(yíng)人。如果用很生硬的方式來(lái)區(qū)分，可以分成兩類，一類是用心做事的人，工作做不好，飯都吃不香的那種，最難能可貴的是驅(qū)使他們用心做事的并不完全是利益，而是把事做好的責(zé)任心。我很喜歡這類人，招聘面試時(shí)一看是這樣的人，立馬招進(jìn)來(lái)，有沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)都是次要的。

　　另外一類是拿工資做事的人，這類人工作的唯一動(dòng)力是公司給開(kāi)了工資，拿多少錢干多少活，甚至少干活，能不干的堅(jiān)決不干。這樣的人，我遇到的倒不多，也可能是物以類聚人以群分吧。

　　但凡是用心做事的人，會(huì)想盡一切辦法把事情做好，我之前做游戲運(yùn)營(yíng)時(shí)，部門5個(gè)運(yùn)營(yíng)，大家都是拼了命的把自己負(fù)責(zé)的那塊工作做好，如果被領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，那個(gè)誰(shuí)誰(shuí)把運(yùn)營(yíng)工作分一塊出來(lái)，交給另外的誰(shuí)誰(shuí)負(fù)責(zé)，被拿走某塊工作的人會(huì)羞愧不如。工作上大家一個(gè)比一個(gè)用心，部門業(yè)績(jī)自然差不哪去，要知道我們部門可是養(yǎng)活了整個(gè)公司。

　　二、用心做事才能找出問(wèn)題所在

　　言歸正傳，我在接手某教育類APP時(shí)，真的是一片荒蕪，公司除了技術(shù)，沒(méi)其他崗位了，連上傳APP這樣的工作都是技術(shù)來(lái)做的，太不可思議了。我進(jìn)去之后，目標(biāo)只有一個(gè)：提升公司業(yè)績(jī)。那和用心有什么關(guān)系呢?得從公司的氛圍說(shuō)起了，那時(shí)公司剛剛?cè)诹艘还P巨款，不愁資金，佛系運(yùn)營(yíng)，業(yè)績(jī)壓力其實(shí)不大。

　　這怎么可以，我可是要實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的人。進(jìn)到公司后，我立馬對(duì)公司現(xiàn)況進(jìn)行歸納總結(jié)，用了一周時(shí)間摸清楚了公司的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，周末兩天在家也沒(méi)閑著，一直在思考提升業(yè)績(jī)的方法。通過(guò)走訪摸排(和產(chǎn)品溝通規(guī)劃，和技術(shù)溝通功能，和老板溝通愿景)有了如下判斷。

　　大家知道業(yè)績(jī)是由流量、客單價(jià)、成交率、復(fù)購(gòu)率四要素構(gòu)成，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)流量這塊，在不投放廣告的情況下，APP每天穩(wěn)定新增幾千個(gè)注冊(cè)，這是很理想的一個(gè)數(shù)據(jù)了，優(yōu)化空間不大，除非做付費(fèi)推廣，但目前來(lái)看沒(méi)那個(gè)必要。再看客單價(jià)這塊，整體偏低，人均不到100元，有極大的優(yōu)化空間。成交率這塊也是，數(shù)據(jù)是以千分開(kāi)頭的，正常的產(chǎn)品付費(fèi)率最少也是百分之幾嘛，這塊也有優(yōu)化空間。至于復(fù)購(gòu)率，把前面兩個(gè)問(wèn)題解決了，復(fù)購(gòu)率的問(wèn)題也不會(huì)太大。

　　三、用心做事才能思考出解決方案

　　找出了問(wèn)題所在，根據(jù)問(wèn)題想解決方案就簡(jiǎn)單了很多。最怕的是看不清公司的真實(shí)問(wèn)題所在，只知道業(yè)績(jī)不好，而亂發(fā)力，勞民又傷財(cái)。在思考解決方案時(shí)，先拋出了兩個(gè)問(wèn)題，為什么付費(fèi)率低?為什么客單價(jià)低?單純的看自家產(chǎn)品數(shù)據(jù)意義不大，只有對(duì)比才有傷害。比如你說(shuō)一個(gè)考生高考考了600分，算高還是低?要看其他人了。如果大部分都考700分以上，那這個(gè)600分的就不咋地了，反之亦然。

　　產(chǎn)品付費(fèi)率也是如此，我知道行業(yè)的均值在哪里，所以明白我們產(chǎn)品至少有10倍的優(yōu)化空間。為什么付費(fèi)率很低呢?對(duì)比競(jìng)品，再看我們，找到了癥結(jié)所在：沒(méi)有導(dǎo)航欄。導(dǎo)航欄的作用是讓用戶能快速的找到適合自己的課程。舉個(gè)例子，如果你是0基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)，要學(xué)的運(yùn)營(yíng)課程和有5年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)要學(xué)的課程是完全不一樣的。

　　我們當(dāng)時(shí)APP里高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)所有課程在一個(gè)列表里，也沒(méi)有標(biāo)簽提示。用戶選擇哪個(gè)課程，完全是通過(guò)標(biāo)題和自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)猜的。用戶的付費(fèi)率低很大原因是找不到適合自己的課程所致，得出的這個(gè)結(jié)論并不是猜想，在扒了多條后臺(tái)用戶留言，也驗(yàn)證了這個(gè)結(jié)論。很多人的留言都是，這個(gè)課程適合我嗎?把這個(gè)問(wèn)題解決了，收益一準(zhǔn)能提升。

　　在我力排眾議下，硬是把導(dǎo)航欄的需求添加到了開(kāi)發(fā)計(jì)劃里，要知道當(dāng)時(shí)公司的開(kāi)發(fā)重點(diǎn)是線上競(jìng)賽，是公司戰(zhàn)略規(guī)劃里一個(gè)核武器級(jí)的大版本，說(shuō)服老板很不容易，尤其是開(kāi)發(fā)需求的大變動(dòng)。但我就認(rèn)準(zhǔn)了一個(gè)理，我進(jìn)來(lái)就是來(lái)解決問(wèn)題的，不配合我把問(wèn)題解決了，我就不爽，老虎一不爽，后果很嚴(yán)重。

　　加上跟開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品在團(tuán)建時(shí)搞好了關(guān)系，提的需求被優(yōu)先實(shí)現(xiàn)了，果不其然，導(dǎo)航欄上線后，新增用戶的付費(fèi)率提升了三四倍，之后又對(duì)導(dǎo)航欄和課程進(jìn)行了更細(xì)致的優(yōu)化，每個(gè)月付費(fèi)金額蹭蹭的往上漲。除了這些，在我的建議下，還新設(shè)立了客服部門，對(duì)用戶進(jìn)行回訪，又進(jìn)一步的提升了付費(fèi)率，只要用心，沒(méi)有什么問(wèn)題解決不了的。

　　付費(fèi)率通過(guò)優(yōu)化導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)，那么客單價(jià)呢?這個(gè)就不像看上去那么簡(jiǎn)單了。當(dāng)時(shí)的客單價(jià)在100元以內(nèi)，我們主推的課程價(jià)格在1000~2000元，銷售并不好，得把這些課賣起來(lái)才行。實(shí)際情況是，我把這些課程放在首頁(yè)主推，在公眾號(hào)強(qiáng)推，還優(yōu)化了好幾版課程介紹，就是賣不出去。問(wèn)題到底是出在哪里呢?還好生活總是會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)用心的運(yùn)營(yíng)人。

　　老曹一句話點(diǎn)醒了我，他說(shuō)低客單價(jià)走線上，高客單價(jià)必須要電銷。我一想也是，幾十塊的東西，大家想想就買了，虧也虧不了多少，一旦價(jià)格過(guò)千了，用戶會(huì)開(kāi)始思考了，這東西靠譜嗎?值不值?萬(wàn)一不合適，豈不是虧大了?必須要有人來(lái)跟進(jìn)他，給他答疑解惑，促成成交。

　　我們?yōu)榱颂岣吒顿M(fèi)率設(shè)立的客服部門，也是為賣高價(jià)課程而存在的。客服部門的薪資有一部分是課程銷售的提成，每天有幾千個(gè)新增注冊(cè)，獲得有效聯(lián)系方式好幾百個(gè)，統(tǒng)一培訓(xùn)了話術(shù)，高價(jià)課程也一下子賣開(kāi)了，具體業(yè)績(jī)不方便細(xì)說(shuō)，反正收入曲線是直線上升的。

　　除了這些，我還做了社群，把用戶拉到了群里，做拼團(tuán)活動(dòng)，記得有套主打的1988元課程，三人拼團(tuán)價(jià)688，反正課程沒(méi)啥成本，不如大出血搞一場(chǎng)，結(jié)果一場(chǎng)拼團(tuán)下來(lái)收了150多萬(wàn)，公司的小伙伴們都驚呆了。后來(lái)還搞了一些雜七雜八的分銷、異業(yè)合作、贊助之類的，現(xiàn)在大家還覺(jué)得運(yùn)營(yíng)無(wú)事可做嗎?只要用心，事情永遠(yuǎn)做不完。

　　最后

　　運(yùn)營(yíng)是以結(jié)果為導(dǎo)向的，中間做了那么多工作，最終是在收入上獲得了體現(xiàn)。別看公司的收入只有簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單幾個(gè)數(shù)字，要想提高一點(diǎn)點(diǎn)，離不開(kāi)用心二字。

　　當(dāng)其他公司業(yè)績(jī)下滑，你們公司業(yè)績(jī)穩(wěn)定增長(zhǎng);當(dāng)其他人無(wú)論怎么做都提升不了公司業(yè)績(jī)，而通過(guò)你的用心運(yùn)營(yíng)，公司轉(zhuǎn)危為安。這個(gè)時(shí)候，即使你謙虛的說(shuō)，自己運(yùn)營(yíng)水平一般。別人也會(huì)默默的在你背后說(shuō)：看，他就是頂級(jí)運(yùn)營(yíng)。